Τηλεφωνικά κέντρα

Τηλεφωνικά κέντρα

Τα τηλεφωνικά κέντρα εδώ και δεκαετίες αποτελούν το κύριο σημείο επικοινωνίας επιχείρησης και πελάτη για πωλήσεις, τεχνική υποστήριξη, διαφήμιση και ενημέρωση. Η σημασία των τηλεφωνικών κέντρων έγκειται κυρίως στο γεγονός ότι τηλέφωνο αποτελούσε και εξακολουθεί να αποτελεί, τον δημοφιλέστερο τρόπο επικοινωνίας. Το γεγονός αυτό καθιστά τα τηλεφωνικά κέντρα ένα από τα κυριότερα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα μιας επιχείρησης.

Προσεγγιστικά 1.000.000 Ευρωπαίοι εργάζονται σε περίπου 12.000 τηλεφωνικά κέντρα, αποτελώντας το 1% του εργαζόμενου πληθυσμού. Στις Η.Π.Α., οι υπάλληλοι τηλεφωνικών κέντρων ξεπερνούν σε αριθμό τον αγροτικό πληθυσμό. (Πηγή: Reed, Stanley 1999. "Wired-Collar Workers: Call Centers are proliferating, creating lots of new jobs". Business Week, 1η Φεβρουαρίου, 122E2-122E4). Οι εξελίξεις στη δομή της κοινωνίας και η παγκοσμιοποίηση της οικονομίας είναι παράγοντες που έρχονται να αλλάξουν το ρόλο και τη σπουδαιότητα των τηλεφωνικών κέντρων για τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς. Το νέο επιχειρησιακό μοντέλο στρέφεται προς την ικανοποίηση των πελατών, μέσα από διαδικασίες επικοινωνίας με τον πελάτη και συλλογής -εκμετάλλευσης δεδομένων. Κυρίαρχο ρόλο σ' αυτό το μοντέλο παίζει το τηλεφωνικό κέντρο στο οποίο επιπλέον τείνουν να ενσωματωθούν όλοι οι πιθανοί τρόποι επικοινωνίας πελάτη - επιχείρησης.

Η εξέλιξη των τηλεφωνικών κέντρων σε κεντρικές λειτουργικές μονάδες μιας επιχείρησης έχει σαν αποτέλεσμα την αύξηση των απαιτήσεων από τους υπαλλήλους που εργάζονται σε αυτά. Άτομα που εργάζονται σε τηλεφωνικά κέντρα τώρα πρέπει να γνωρίζουν να χειρίζονται Η/Υ και εξελιγμένες εφαρμογές διαχείρισης κλήσεων. Επιπλέον πρέπει να γνωρίζουν την επιχειρησιακή στρατηγική που διέπει τον τρόπο λειτουργίας των σύγχρονων τηλεφωνικών κέντρων.

Κατηγορίες τηλεφωνικών κέντρων

Τα τηλεφωνικά κέντρα υπάρχουν πάνω από μια εικοσαετία και χαρακτηρίζονται ως inbound, outbound και μικτά. Τα outbound κέντρα διεξάγουν λειτουργίες όπως τηλεπωλήσεις (telesales), διαφημιστικές εκστρατείες (telemarketing) και έρευνες αγοράς. Τα inbound τηλεφωνικά κέντρα διεξάγουν λειτουργίες όπως πληροφόρηση πελατών και τεχνική υποστήριξη. Τα μικτά τηλεφωνικά κέντρα έχουν τους υπαλλήλους και την τεχνολογία ώστε να υποστηρίζουν και inbound και outbound λειτουργίες.

Μια περαιτέρω κατηγοριοποίηση για τα inbound τηλεφωνικά κέντρα, σχετίζεται με τις πληροφορίες που παρέχονται από αυτά και το κοινό στο οποίο απευθύνονται. Πολλά τηλεφωνικά κέντρα, για παράδειγμα, παρέχουν υπηρεσίες στους υπαλλήλους της εταιρείας, όπως πληροφορίες για θέσεις εργασίας, οικονομικά ζητήματα και άλλα.

Εταιρείες παροχής υπηρεσιών τηλ. κέντρων

Τα τελευταία χρόνια οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί επιλέγουν σε ορισμένες περιπτώσεις να αναθέσουν τη λειτουργία των τηλεφωνικών τους κέντρων σε τρίτους (outsourcing). Το outsourcing αναλαμβάνουν εταιρείες με την απαραίτητη τεχνολογία, λειτουργώντας σε εικοσιτετράωρη βάση, ενώ γεωγραφικά είναι δυνατόν να βρίσκονται εκατοντάδες χιλιόμετρα μακριά από την έδρα δραστηριοτήτων της επιχείρησης που εξυπηρετούν.

Η επιλογή της ανάθεσης σε τρίτους των λειτουργιών τηλεφωνικού κέντρου, μπορεί να αποτελεί μια βιώσιμη λύση για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης των πελατών, της διαφήμισης και της ενημέρωσης. Ωστόσο το outsourcing έχει πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα στρατηγικής και οικονομικής φύσης.

Σήμερα τα τηλεφωνικά κέντρα είναι (3) ειδών:

• Αναλογικά (POTS). Η επικοινωνία γίνεται μέσω ειδικού δικτύου τηλεφωνίας.

• Ψηφιακά ISDN. Η επικοινωνία γίνεται όπως στα αναλογικά αλλά μετατρέπεται η φωνή σε δεδομένα, αποστέλλεται μέσω του δικτύου τηλεφωνίας και μετατρέπεται και πάλι σε φωνή.
• Ψηφιακά VoIP. Ψηφιακά κέντρα όπου η φωνή ταξιδεύει σε μορφή δεδομένων μέσω δικτύων υπολογιστών και του Διαδικτύου. Η επικοινωνία με αυτό τον τρόπο δεν υποχρεώνεται να μεταφέρεται μέσα από ειδικές τηλεφωνικές γραμμές που έχουν περιορισμούς ταχύτητας και χρειάζονται ειδικές εγκαταστάσεις.